Service als Geschäftsmodell

Differenzierung mit Kundenbetreuung

Author: Juraj Schick
Length: 24 page(s)
Language: Deutsch
Written: May 2008
Sales Rank: -
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Servicedienstleistungen eignen sich sowohl für das Erreichen einer höheren Umsatzrendite als auch zur Steigerung der Einzigartigkeit des Unternehmens. Ein guter Service differenziert von Mitbewerbern und ist der Wachstumsmotor in eng umkämpften Märkten. Aber der Kundenservice muss sich auch neuen Herausforderungen stellen.

Die State-of-the-Art Lösung nach den Prinzipien der Informationslogistik befähigt die Unternehmen, korrekte Antwort auf Servicefragen schnellstmöglich zu finden und konsistent über jeden Kontaktkanal – Telefon, E-Mail, Fax, Brief, Web und Voice Self-Service, Service Center, Call Center, technischer Aussendienst – kompetent weiterzugeben.

Mit der Technologie CBR Case-based Reasoning folgt man einem Konzept, dass der Mensch seit langer Zeit erfolgreich anwendet: existierende Problemlösungen gezielt, in vergleichbaren Situationen, wieder zu verwenden und über die Zeit den Erfahrungsschatz zu vergrössern. Entscheidungsbäume eignen sie sich besonders für Probleme, die sich eingangs nur schwer oder gar nicht in Worte fassen lassen und deshalb des gezielten Nachfragens bedürfen, um weitere Optionen auszuschließen bzw. das Ergebnis einzugrenzen.

Die Entwicklung einer wissensbasierten Lösung erfolgt nach bestimmten Schritten, deren Inhalte sich im Detail selbstverständlich von Firma zu Firma unterscheiden, die aber durchlaufen werden müssen um die Wissensassets zu entwickeln, die den Serviceakteur auf bestmögliche Weise bei seinem Ziel unterstützen, dem Kunden zuverlässiges, skalierbares und kalkulierbares Service zu gewähren.

Der Markt verlangt, dass die Verbesserung der Konkurrenzfähigkeit rasch erfolgt. Dazu verhilft die richtige Kombination an strategischen Massnahmen, organisatorischen Fähigkeiten und geeigneten Technologien.

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