Kundenvermessung im Vertriebscontrolling

Nach Daten Schürfen, diese zu Wissen veredeln


Author: Jörg Becker
eBook
Pages: 265
Language: German
Publication date: 01/12/2011
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Kundenbindung geht vor Kundenfindung, Controlling-Check für Wissensbilanz
Das Referenz- und Stammkundenpotential eines Unternehmens korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit: Detailanalysen belegen, dass ein gutes Beschwerdemanagement sowohl die Kundenzufriedenheitswerte erhöht als auch die Kundenbindung verstärkt. D.h. hohe Beschwerdezufriedenheit kann eine überdurchschnittlich hohe Kundenloyalität generieren.

Je geringer die Unterscheidungsmerkmale eines Produktes im Markt sind, desto mehr verlagert sich der Kaufentscheid des Kunden auf die mit dem Produkt und der Betreuung nach dem Kauf gemachten Erfahrungen. Gerade in den für einen nachhaltigen Markterfolg wichtigen Nachkaufphasen durch Ausbau-, Zusatz- oder Wiederverkäufe spielt der Faktor Kundenzufriedenheit die entscheidende Rolle. Kunden geben dabei meist nicht gerne einen „Feedback“ über den Grad ihrer Zufriedenheit, denn das bedeutet Arbeit. Ihr Unmut äußert sich auch nicht meist sofort, sondern eher „schleichend“. Wenn sich der Kunde dann schließlich erst einmal der Konkurrenz zuwendet, ist es für korrigierende Maßnahmen seitens des Anbieters bereits zu spät. Es kommt also darauf an, möglichst frühzeitig und genau den Grund der Zufriedenheit wie auch der Unzufriedenheit erfassen zu können.

Zufriedenheit ist nicht immer gleich Zufriedenheit. Zufriedenheit ist auch keine 100-Prozent-Garantie dafür, dass der Kunde in jedem Fall an der Geschäftsbeziehung festhalten wird. Übersehen dürfen beispielsweise nicht der Wunsch nach Abwechslung, die Neugier und auch die Langeweile. Aktionen der Wettbewerber können auch bei vermeintlich zufriedenen Kunden einen Wechsel der Präferenzen bewirken. Kunden mit einem Bedürfnis nach Abwechslung lassen sich über bestimmte sozialdemographische Merkmale beschreiben. Für das Unternehmen besteht die Chance, den Wechslern Möglichkeiten innerhalb des eigenen Sortiments zu offerieren. Es kommt also darauf an, möglichst frühzeitig und genau den Grund der Zufriedenheit wie auch der Unzufriedenheit erfassen zu kö
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Jörg Becker hat leitende Funktionen in global arbeitenden Unternehmen bekleidet. In der Managementberatung hat er Erfahrung sowohl in verschiedenen Branchen als auch in Unternehmen unterschiedlicher Grösse. In diesem Rahmen hat Jörg Becker zahlreiche anspruchsvolle Projekte entwickelt und verantwortlich geleitet. Jörg Becker war Referent in Seminaren für Führungskräfte und ist Mitglied im DJV. Informationsquellen für Publikationen:
Projektdokumentationen aus langjähriger Tätigkeit in internationalen Unternehmensberatungen.
Erfahrungsberichte aus langjähriger Tätigkeit in unterschiedlichen Führungs- und Managementfunktionen,
Dokumentationen als Referent in Führungsseminaren
Dokumentationen und Recherchematerial aus langjähriger Tätigkeit als Fachautor,
Gemeinfreie Texte aus Tageszeitungen, als Belege im Kontext eigenständiger Werke für die Aktualität, Tagesrelevanz und Praxisnähe (-tauglichkeit) der selbst entwickelten Konzepte (Wissens-, Personal- und Standortbilanzen). Suche nach Motiven für wirtschaftliches Verhalten,
Eigenentwicklung Wissensbilanz-Konzepte,
Eigenentwicklung Personalbilanz-Konzepte,
Eigenentwicklung Standortbilanz-Konzepte,
Wiederverwendbare Manuskripte aus der selbst entwickelten Reihe Personalbilanz-Lesebogen (Vgl. Übersicht Dt. Nationalbibliothek)
Wiederverwendbare Manuskripte aus der selbst entwickelten Reihe Standortbilanz-Lesebogen (Vgl. Übersicht Dt. Nationalbibliothek),
Berichte und Analyse aus Ministerien und anderen öffentlichen Institutionen.
Insgesamt handelt es sich um ein über Jahrzehnte aufgebautes Wissensarchiv dem Alleinstellungsmerkmal einer selbst (ohne Mitwirkung Dritter) entwickelten Tool-Box für Personalbilanzen und Standortbilanzen.

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