Prozessorientierung als Herausforderung für Ambulante Pflegedienst

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Author: Dietmar Kern
eBook
Pages: 219
Language: German
Publication date: 01.09.2009
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Marketing als 'Prüfsiegel' für alle ambulanten Pflegedienste
Kundenorientierte Qualität durch soziales Dienstleistungsmarketing

In Zeiten vermehrter Reformen im Sozialbereich wird der Trend zu mehr Eigenverantwortung seitens der Leistungserbringer sowie der Leistungsempfänger immer deutlicher. Ambulante Pflegedienste müssen ihre Leistungen seit Einführung der Pflegeversicherung unter wirtschaftli-chen Gesichtspunkten qualitätsgesichert anbieten. Auch ein verstärktes Werben um den Pfle-gebedürftigen, der immer mehr die Rolle des Kunden annimmt – und die damit einhergehende Konkurrenz zwischen den Pflegediensten – sind Zeichen eines sich öffnenden Pflegemarktes. Die daraus resultierenden Ansprüche sind Herausforderungen und Schwierigkeiten zugleich.

Die Hauptaufgabe von Pflegediensten besteht von daher in der Analyse und der Darstellung der Auswirkungen, die in Folge der praktischen Umsetzung erkannt werden müssen. Betrachtungs-gegenstand hierzu ist und bleibt vor allem das Spannungsfeld aus Wirtschaftlichkeit, Qualitäts-sicherung sowie der Kundenorientierung. Zur Lösung dieser Problemfelder ist einzig und allein der Einsatz von wirtschaftlichen Instrumenten notwendig, beispielsweise das Controlling als möglicher Lösungsansatz. Allerdings ist auf Grund der speziellen Bedingungen des ambulanten Pflegemarktes eine Modifizierung des klassischen Controllingverständnisses erforderlich.


Inhaltsverzeichnis 2
Vorwort 6
Kundenorientierte Qualität durch soziales Dienstleistungsmarketing 6
1. Vom finanziell abgesicherten, planwirtschaftlichen Versorgungsunternehmen zum marktwirtschaftlich und sozial unverzichtbaren Dienstleistungsunternehmen 7
1.1 Altenpflege in Deutschland 9
1.1.1 Neue Qualitätsvereinbarung kommt 9
2. Den Wandel erkennen 10
2.1 Der Kunde als Zielgruppe: Attraktiv, aber schwer ansprechbar 10
2.2 Strukturelle Rahmenbedingungen für Ambulante Pflegedienste 11
2.3 Die Bereitschaft zu mehr Transparenz 12
2.4 Veränderte rechtliche Rahmenbedingungen und deren Auswirkungen auf die ambulanten Pflegedienste 16
2.5 Zur Auslastung bereitgestellter Kapazitäten 18
2.6 Verlagerung der Zuständigkeiten der Leistungsträger 18
3. Grundlagen des Marketing im Ambulanten Pflegedienst 20
3.1 Das Problem 21
3.2 Wesen der Aufgabenanalyse 24
3.3 Die Gesichtspunkte zur Gliederung einer Aufgabe 25
3.3.1 Die Gliederung nach Objekten 26
3.3.2 Die Gliederung nach Verrichtungen 26
3.3.3 Die Gliederung nach dem Rang 27
3.3.4 Die Gliederung nach Zweck bzw. Zweckgliederung 27
3.3.5 Die Verrichtung nach dem Phasenmerkmal 27
3.5 Der Organisationszyklus 29
3.6 Die Lösung 30
3.7 Marketing im Bereich des Gesundheitswesens 31
3.7.1. Patienten-Marketing 31
3.7.2 Spender-Marketing 35
3.7.3 Alten- und Pflegeeinrichtungs-Marketing 36
3.8 Marketingentscheidungen 37
3.8.1 Stufen des Entscheidungsprozesses 37
3.9 Pflege- Marketing: Kundenorientierung am Telefon 43
3.9.1 Standard Kunden orientiertes Telefonieren 45
3.9.2 Der Mitarbeiter am Telefon ... 46
3.9.3 Professionelles Telefonieren 48
3.10 Strategisches Marketing 49
3.10.1 Ablaufdiagramm einer TÜV-Prüfung 51
3.10.2 Das operative Marketing 52
3.10.3 Der Nutzen von Informationsnetzwerken 54
4. Aktive Dienstleistung statt passive Auftragsannahme 58
4.1 Preispolitik 59
4.2 Distributionspolitik 59
4.3 Kommunikationspolitik 59
4.4 Veränderte Märkte erfordern veränderte Organisationen 60
4.4.1 Qualifizierung als Bestandteil der Organisationsentwicklung 60
4.4.2 Praktische Ansätze für ein soziales Dienstleistungsmarketing 61
4.4.3 Qualifizierung der Beschäftigten in ambulanten Pflegediensten 63
4.4.4 Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität 65
4.5 Kunden mit akutem Bedarf 66
4.6 Intention des Qualitätsmanagements 66
4.6.1 Merkmale des Qualitätsmanagements 67
4.6.2 Erfolgsrelevante Zielgruppen 67
4.7 Qualifizierungsschwerpunkte 68
5. Die Marketing-Situationsana-lyse im Ambulanten Pflegebereich 71
5.1 Kundenbeziehungen aufbauen und gestalten 71
5.1.1 Die Prägung einer Kunden-Beziehung 73
5.2 Testen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden 74
5.2.1 Beziehungsmanagement: Rückkehr von König Kunde 76
5.2.2 Methoden der Informationsfindung 78
5.2.3 Zielgruppenansprache durch Dialog-Marketing 79
5.3 Heutige Pflege-Unternehmen brauchen einen Perspektivenwechsel 81
5.3.1 Leitplanken für eine strategische Planung und Führung 82
5.5.4 Qualifizierung als ein Instrument der Verwaltungsmodernisierung 83
5.6 Produkt 'Arbeitsplatz': Die Analyse zwischen Produkt- und Personalmarke-ting 85
5.7 Kostenfaktor Angst 88
5.7.1 Verunsicherung lähmt Handeln 89
5.7.2 Vergessene Autorität: Führungskräfte im Spannungsfeld zwischen heute und morgen 90
5.8 Im Führungsalltag ist soziale Kompetenz oft wichtiger als Fachwissen 94
5.8.1 So werden Sie den Ansprüchen des modernen Führens gerecht 95
5.8.2 Mit Verantwortung delegieren 95
5.9 Die Notwendigkeit eines Operations Research im Marketing 99
5.10 Rechtzeitige Korrekturmaßnahmen innerhalb des Marketing-Plans 100
5.10.1 Die Sicherung der Kontinuität 101
5.11 Dienstleistungsmarketing ganz einfach: Kundenfragen erkennen und Antworten vorbereiten 102
5.12 Kalter Krieg - oder: Die Dramaturgie der Konfliktbildung 104
5.12.1 Die Grundvoraussetzungen für eine Konfliktregulierung 105
6. Kundenbeziehungen aufbauen und gestalten 106
6.1 Beziehungsmanagement braucht eine Struktur 107
6.2 König Kunde kennen lernen 108
6.2.1 Der Dienst Pflege und mehr ... 108
6.3 Dienstleistungslücke Hauswirtschaft 109
6.4 Der Besuch des Pflegedienstes ist wichtiger Bezugspunkt 109
6.5 Beschwerden sind Indikator für die Qualität 111
6.5.1 Zufriedenheit misst sich an der Pflegequalität und der Freundlichkeit 112
6.6 Marketingkontrolle 112
7. Marketing- und Marktfeldstrategien 115
7.1 Die Präferenz-Strategie 117
7.2 Kunde und Konkurrenz 117
7.3 Wenn die Konkurrenz falsch spielt 118
7.3.1 Reklamationen ausschlachten, kooperieren statt kämpfen 119
7.3.2 Unternehmensverbindungen beeinflussen, Vertrauen schaffen 119
7.3.3 Bestechung oder: Wenn Geschenke winken 119
7.3.4 Verleumdung - Verteidigen um jeden Preis 120
7.3.5 Verstöße gegen das Wettbewerbsrecht - nervenzehrende Prozesse 120
7.3.6 Gerüchte verbreiten: Verdorbenes Material in Nahrungsmitteln 121
7.3.7 Preise unterbieten - die Dracula-Strategie 121
7.4 Kooperationsstrategie 123
7.5 Angebotspolitik 124
7.6 Vorteile im Wettbewerb durch effektiven EDV-Einsatz 125
7.6.1 Was ein gutes Programm leisten sollte 125
7.6.2 Kosten und Flexibilität 126
7.7 Mit Controlling zum Erfolg 126
7.8 Der richtige Preis – das ewige Problem 128
7.9 Günstige Marketing- und Unternehmensberatung durch Studenten 130
7.10 Das pflegerisch-betreuerische Leistungsprogramm 131
7.10.1 Warum brauchen wir Unternehmensleitlinien und ein Pflegeleitbild? 132
7.11 Der Mensch im Mittelpunkt 134
7.12 Das Pflegeleitbild 136
7.13 Das Pflegekonzept 140
7.14 Festlegung der praktischen Pflege und Betreuung 141
7.15 Verbesserungsmanagement 143
7.15.1 Organisation vergleichbar, Leistungen messbar machen 143
7.15.2 Die einzelnen Kriterien des EFQM-Bewertungsmodells 144
8. Kundensegmentierung und Kundennähe 146
8.1 Die Eigenpositionierung: Die Basis für Erfolge 147
8.2 Das Serviceleistungsprogramm 148
8.3 Auftragsabwicklung und Warenwirtschaft: Die Steuerung als Erfolgsfaktor 148
8.4 Aufnahmegespräch und Therapieplanung 149
9. Der Markt: Überblick Ihres Chancenpotentials 150
9.1 Erfolg mit Innovationen: Qualität als Denkeinheit 151
9.2 Voraussetzung für das Gelingen eines Total Quality Managements, von der Unternehmensleitung ausgehend 152
9.3 Kontrahierungspolitik 154
9.4 Das äußere Erscheinungsbild am Markt und die Kommunikation 154
9.5 Die erfolgreiche Kommunikationspolitik 155
9.6 Die Identifikation im Wettbewerb 160
9.7 Kundenakquisition und Kundenstammaufbau 162
9.8 Das „Unternehmen Pflege“ als lernendes System 162
9.8.1 Sondieren und Feedback 163
9.8.2 Die lernende Organisation 163
9.8.3 Identifikation durch gemeinsame Ziele 165
10. Öffentlichkeitsarbeit 169
10.1 Lügen, um erfolgreich zu sein? 170
10.2 Qualifizieren für moderne Organisationsformen 170
10.3 Wenn Marketing-Wünsche in Erfüllung gehen 173
10.4 Orientierungshilfen für das ambulante Pflegeumfeld 173
10.5 Der Pflegedienst im Internet 175
10.5.1 Pflegebörse: Neuer Münchner Info-Service immer gefragter 176
11. Kundenorientierte Qualität – TÜV-Plakette für die ambulante Pflege 178
12. Interne Öffentlichkeitsarbeit – Personalmarketing in ambulanten Pflegediensten 182
12.1 Mehr Spielraum, weniger Vorschriften 182
12.2 Definition 184
12.3 Bedeutung 185
12.4 Zielsetzung 185
12.5 Zielgruppen 185
12.6 Strategie 186
12.7 Gestaltungsbereiche 186
12.8 Aufgabenfelder 187
12.9 Relevanz der Systeme und Instrumente 187
12.10 Relevante Daten und Informationen 188
12.11 Das Unternehmen „Ambulanter Alten- und Pflegedienst„ benötigt mehr Mut zur Elite 188
12.12 Erfolg durch Führungsqualität 191
12.13 Nur lernende Pflegedienste können gewinnen 192
12.14 Kernsätze der kooperativen Führung 192
12.15 Prozessorientierung als Herausforderung für Ambulante Pflegedienste 193
12.16 Das Spannungsfeld: Heimleiter als Führungskräfte zwischen heute und morgen 196
12.17 Machtspiele im Management 199
12.18 Widerstand - der siamesische Zwilling von Veränderung 200
12.18.1 Ursachen und konstruktiver Umgang 201
12.19 Visionen entwickeln und Verantwortung übernehmen 202
12.20 Demographische Entwicklungen beeinflussen die Personalplanung 204
12.21 Führen bedeutet Selbstverantwortung 206
12.22 Alten- und Pflegedienst-Management - oftmals ein Spiegelbild des Chaos 208
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Dietmar Kern, Jahrgang 1957

- Lehrbeauftragter an der Akademie für Kommunikation (1990-1999)
- Dozent für Steuerwesen am Bildungswerk der Dt. Angestellten-Gewerkschaft e.V. (1990-1994)
- Dozent an der Akademie für Computertraining (1995-1997)
- Aufsichtsratsvorsitzender der Kurhessischen Treuhand-Immobilien AG (1998-2004)
- Fachpublizist bei verschiedenen Wirtschaftsverlagen (seit 1989)

Buchautor mit Spezialgebieten Steuer- und Erbrecht, Geldanlage und Verbraucherschutz, Mitarbeiter- und Unternehmensführung sowie Existenzgründungs- und Unternehmensberatung bei verschiedenen Online-Portalen.

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