Kundenbeziehungen

Entscheidungsunterstützung 08


Author: Jörg Becker
eBook
Pages: 92
Series: Entscheidungsunterstützung (vol. 8)
Language: German
Publication date: 18/05/2020
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Korrelation zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Das Gesamturteil des Kunden muss bezüglich seiner Zufriedenheit weiter differenziert und auf die Ebene einzelner Leistungsmerkmale herunter gebrochen/gemessen werden. Die hierbei zu erhebenden Leistungsmerkmale betreffen insbesondere
- die Art und Weise der Leistungsdarbietung
- die Art und Weise des Kundenkontaktes sowie
- angebotstypische Serviceleistungen
Dabei kann Kundenzufriedenheit auf zwei Ebenen gemessen werden:
- zum einen auf der Ebene der Globalzufriedenheit = generelle Zufriedenheit der Kunden mit einem Leistungsbereich bzw. dem Unternehmen insgesamt
- zum anderen zu Parametern der zukünftigen Kundenbeziehung = Wiederkauf-, Cross-Buying-, Weiterempfehlungsverhalten, der zukünftig hauptsächlich genutzten Anbieter, die Dauer der Kundenbeziehung, die Nutzungs- und Kontakthäufigkeit, die Beschwerdehäufigkeit, die Zufriedenheit mit der Beschwerdeabwicklung

Offensive Strategien zur Gewinnung von Neukunden sind teuer, Defensivstrategien zur Bindung treuer Käufer versprechen bei gleichem Mitteleinsatz mehr an Wirkungen. Bis zu 70 % Umsatz setzen sich oftmals aus Wiederholungskäufen zusammen. D.h. Kundenbindung geht vor Kundenfindung, beispielsweise:
- in Form konsequenter Stammkundenbindung
- Verbesserung der Service-Qualität
- Aufbau von Wechselbarrieren
- Einführung von Kunden-Feedback-Systemen

Kunden, die über längere Zeit nicht mehr aktiv waren oder die bestehende Vertragsverhältnisse gekündigt haben, stellen nach wie vor ein interessantes Potential dar: Reaktivieren inaktiv gewordener Kunden ist wesentlich kostengünstiger als das Gewinnen neuer Kunden. Mit Hilfe von Data Mining Verfahren können aus den Inaktivbeständen diejenigen Kunden ermittelt werden, die in ihrem Profil dem der guten, aktiven Kunden am besten entsprechen Mit einer Kausalanalyse lässt sich der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ermitteln:

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Jörg Becker hat leitende Funktionen in global arbeitenden Unternehmen bekleidet. In der Managementberatung hat er Erfahrung sowohl in verschiedenen Branchen als auch in Unternehmen unterschiedlicher Grösse. In diesem Rahmen hat Jörg Becker zahlreiche anspruchsvolle Projekte entwickelt und verantwortlich geleitet. Jörg Becker war Referent in Seminaren für Führungskräfte und ist Mitglied im DJV. Informationsquellen für Publikationen:
Projektdokumentationen aus langjähriger Tätigkeit in internationalen Unternehmensberatungen.
Erfahrungsberichte aus langjähriger Tätigkeit in unterschiedlichen Führungs- und Managementfunktionen,
Dokumentationen als Referent in Führungsseminaren
Dokumentationen und Recherchematerial aus langjähriger Tätigkeit als Fachautor,
Gemeinfreie Texte aus Tageszeitungen, als Belege im Kontext eigenständiger Werke für die Aktualität, Tagesrelevanz und Praxisnähe (-tauglichkeit) der selbst entwickelten Konzepte (Wissens-, Personal- und Standortbilanzen). Suche nach Motiven für wirtschaftliches Verhalten,
Eigenentwicklung Wissensbilanz-Konzepte,
Eigenentwicklung Personalbilanz-Konzepte,
Eigenentwicklung Standortbilanz-Konzepte,
Wiederverwendbare Manuskripte aus der selbst entwickelten Reihe Personalbilanz-Lesebogen (Vgl. Übersicht Dt. Nationalbibliothek)
Wiederverwendbare Manuskripte aus der selbst entwickelten Reihe Standortbilanz-Lesebogen (Vgl. Übersicht Dt. Nationalbibliothek),
Berichte und Analyse aus Ministerien und anderen öffentlichen Institutionen.
Insgesamt handelt es sich um ein über Jahrzehnte aufgebautes Wissensarchiv dem Alleinstellungsmerkmal einer selbst (ohne Mitwirkung Dritter) entwickelten Tool-Box für Personalbilanzen und Standortbilanzen.

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